行政事務の効率化は大変そうだと思ったこと

読書と編集 千葉直樹です

よく考えると謎なこと

ちょっとした用事があって、区役所の国民年金の窓口に行ってきました。

とある書類を出してきたのですが、よく考えるとなぜ区役所なんだろうと思いました。だって、国民年金は日本年金機構が管理しているのだから、手続きはそちらでやるのが正しいですよね。

実際、直接書類を郵送したりされたりというやり方はあります。

でも、基本的な窓口は市役所とかにあるわけです。市役所が窓口を代行しているわけですね。

日本年金機構の直接の出先はあまりないし、国民全員に関わることだから身近な役所が事務を代行するというのはサービスとしては悪くないと思います。とくに年をとって年金をもらう立場になったら、身近な役所に行くほうが便利でしょう。福祉とか他の行政サービスとの関係もあるし、まあざっくり言ってしまうと昔は身近な役所の所管だったということでしょう。

年金の仕組みは複雑怪奇で、人の一生という長い期間に関わることですから、その間に仕組みが変わったりしてさまざまな問題が起きてしまいました。これからも変わっていくのは仕方がありません。

でも、相変わらず紙の書類で仕事をしています。

職員さんが窓口と自席を行ったり来たりして紙の書類を作って、たぶんそれを郵送するのでしょう。

役所の事務量は半端ないですから、まあ致し方ないというところもあるのですね。

事務の効率化が進まないのはなぜか

役所に行って、いろいろな窓口で職員さんが仕事をしている様子を見ると、基本的に担当の係があるのですね。そして、たぶん係のこと以外はやらないだけでなく、ほぼ知らないようです。

その上人事異動もあるのでしょう。僕が出そうとした書類の事務をするのは担当の人なのですが、それにずっとついて指示とか確認をする人がいて、まあ、二人がかりでした。

それがとても悪いことだとは言いませんが、効率の悪い銀行の窓口ですら基本的にワンストップなわけで、きちんと整理したら窓口業務はある程度集約できるように思えました。単純比較はできませんが、コンビニはPOSを使ってやりすぎというくらい様々な処理をアルバイト店員がやっていることを考えると、雲泥の差です。どちらが良いとは言えないですけど。

問題はちょこちょこ変わる制度に、システムが追いつけないといういことなのだろうなと思いました。それくらい柔軟性が必要な業務をやっているのでしょう。変化しすぎるからこそ例外を認めにくいのもよく分かるのです。

しかし、人が減っていく時代に、複雑だからといってマンパワーに頼りっきりというのは不可能です。

何らかのかたちで事務を一般の我々が自分で行うということが必要だし、そのための仕組みを作っていかなければなりません。

膨大な書類仕事を分担することを自己目的化してしまった状態をそのままにするわけにはいかないのです。

情報はある程度集約することができる時代です。集約すると危ないというのは過去の仕組みを変えたくないがための屁理屈でしょう。昔は事務をするために書類が物理的に分散せざるを得なかっただけなのですから。

大きなレベルで効果のあるシステム化をする必要があります。

紙の書類をやめて、なんちゃって電子化もやめる。

それを支持できる人たちがどれだけいるだろう?

世の中の一般的なITリテラシーのレベルを見ると、まだまだ先は長い。

役所の窓口で手続きを待ちながら、そんなことを考えました。

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